すぐキレる息子よ、これが大人の「正しい怒り方」だ！マックデリバリーでスパーリングしちゃいました
前回の記事がこちら。
☆Uber EATSを使おうとしたら悪天候のためオーダーストップされていた
☆代わりにマックデリバリーで注文したらトラブル続出！
さて、こちらの続きです。
他人のせいでイライラした時に言語化できずにキレる子どもに、大人の社会的な怒り方を観てもらおう
まずは「現状確認の問い合わせ」としての電話
アプリのお問い合わせ先となっているマックデリバリーのカスタマーセンターへ電話しました。
当然すべてはここから始まります。
こんなことなら電話の待ち時間も長いのかしら？と思いきや、すぐに繋がりました。
かなりの回線を準備してるんでしょうねえ。そのあたりはさすがマックです。
これはあくまでもカスタマーセンターなので、ここにいきなり怒号を投下するのはNG。
あくまでも今回は「問い合わせ」なのだから、落ち着いた口調で。
私「配達予定時間を10分以上過ぎてるんですが、特に連絡もなくまだ届かないんですが」
早速センター側で氏名と電話番号から顧客情報を確認して、先方で対象店舗と配達予定時間を過ぎていることを確認できたので、「申し訳ありません」とまずは謝罪。
センター「配達に関する状況は店舗でないと確認できませんので、至急こちらのお問い合わせについて店舗に送り、折り返しのお電話をおかけします」
まあ、予測通りの返答です。ここまではしっかりマニュアル記載されてることでしょう。
ここでネチネチ文句を言っても無駄な時間が過ぎるので、さっさと電話を切って折り返しを待ちます。
数分後に070発信で折り返しがきました。店舗からです。
先方の言い分を聞く姿勢をもつことを先に覚悟して電話を取る
店「本日悪天候となっていまして、配達が遅れております」
私「それはアプリでも書かれていたのでわかります。それで110分から130分の時間を取っていることも理解して注文しました。でも130分以上かかることを予想しているわけではないので、そのまま放置されても困ります」
私「結局あとどのくらいかかるんですか？」
店「配達員が戻ってこないと次の配達に出られないのであと15分はかかるかと・・・」
私「それは15分以上かかる可能性もあるってことでいいんですかね？」
店「なんとも言いきれません、もしキャンセルならお受けいたします」
ここでいったん長男に「これから15分以上かかるかもしれないけれど待つ？」と聞くと「待つ」との返事が。
いやあ、この精神力、私には皆無だ。
私「子どもが待つというので、このまま待ちます。もしまだ大幅に遅れるようなら、今度こそ連絡を入れてくださいよ。そしてなるべく早く持ってきてください」
多少、ここで少し語気が強めになっていた気がするけれど、落ち着け落ち着けと言い聞かせ、電話を切ります。
あくまでもこの会話は、経過報告を受け、こちらの希望する成果（食事）を確実に手にするためのやりとりです。
今回私が何について困ったかをフィードバックするため、再度センターへの電話
待ち時間の間、再びカスタマーセンターへの電話。
勘違いしてはいけないのは、その目的です。
- やり場のない怒りをセンターへぶつける
- 何か目に見える「誠意」を求める
確かに大きく言えば「マクドナルド」のミスですが、カスタマーセンターに怒りをぶつけても意味がありません。
ましてや、このクレームをきっかけに注文料金を値引いてもらおうとか、慰謝料を貰おうとか、そういうことを考えるのは絶対にダメ。
この場合に今すぐ金銭的に損をしない行動としたら、店舗への注文キャンセルくらいです。
食事を手にしながら金銭的にも得をしようとしたら、先方のミスでこちらが怒っているのに、恐らくセンターで要注意リストにぶち込まれます。それってなんだかこっちが悪いことしてるみたいじゃない。
さらに、この程度の損害の場合、お詫びとして出されるのは「次回使えるクーポン券」くらいの気がします。確かに次回タダ飯にありつけますが、「これに懲りず、また来てね☆」のコールに尻尾を振ってしまうだけの行為だと気づかなくてはいけません。その分の販売利益は出ませんが、「来店客数」「販売数」「別の商品の販売利益」を与えることになります。
それは、実は相手の完全勝利です。
なので、この場合の再電話の目的はあくまでも
センターへの意見のフィードバック
なのです。
現時点で、マックデリバリーが「使いづらい」という印象はどうしても残ります。
つまり、こちらが今後損しない方法として取るべきは「もう使わない」一択です。
電話口でブチ切れてクーポン券を送ってもらうより、これが実は企業としては痛い、ということを知らなくてはいけません。
マックデリバリーを使わない層は
- そもそもスマホのデリバリーなんて使わない人
- マックデリバリーのコスト高を惜しんで使わない人
- 使いづらいってウワサだから使わない人
- 使いたいけど実際使いづらかったから使わない人 ←New!
4の客は3の客を増やす可能性もあります。実際、私はブログに書いちゃってますし。
もしかしたら2の客だって、コストを上回る便利さを知ったら使ってみようかなと思い直す可能性もあるのに、それも遠ざけるかもしれません。
4の客を出すのは、絶対怖いはずです。
しかし4の客は、できることならうまく利用していきたいと思っている人でもあります。
だったら、そっとアプリを削除する（こういう人の方が多いです、多分）のではなく、お互いのウィンウィンのためにフィードバックして、使えるデリバリーに変えていきましょうよ。
そう考えて電話をすれば、キレる必要なんてないですよね。
というわけで、センターには
「配達の遅れがあるのを承知で注文はしたけれど、せめてそれ以上遅れるとか、無理なら無理ってひとこと連絡が来るのがスジでしょう、展開によってはキャンセルしなきゃならないのだから」
という主旨を冷静に伝えました。
センターの方はきちんとコールセンター職員としてスキルを持たれた方だったようで、「それは私でも深刻な問題として訴えます」など自分ごととしての共感の言葉なども交えて謝罪をされていました。
マックくらいの企業規模なら、確実にこのやりとりは音声情報として残るでしょうし、店舗にもフィードバックされると信じたいですね。
そうこうしているうちに数分後、配達員さんが注文品を届けてくれました。
ちなみに、明らかに決裁権がないこの人を怒鳴るのは言語道断ですので、普通に受け取りました。一応「そんなに混雑してたんですか？」と「センターには連絡しておきましたよ（なんの、とは言ってません）」とだけ言いましたが・・・。笑
長男は私の後ろから顔を出して
「マックだー！届けてくれてありがとうー！」
と、意外とニコニコ品物を受け取りました。
そのあと
「俺、半周りくらい成長したかねえ？」
と聞いてきたので、
「いや半周りどころか相当成長したよ！」
と答えておきました。
今回、長男に知ってもらいたかったこと、まとめ。
- 怒るにしても「自分がしてほしいこと」を確実に伝わるように伝える
- 何かを奪い取ってその場限りのキレ得をするのは、長い目で見ると損をしている
- お互いの利益になるほうが便利で生きやすい世界になるよ
以上、企業クレームで発達凸凹の子どもを育てる、荒ワザの事例でしたー。
